Du petit poisson à la grande baleine

Switcher est certes en train de devenir un acteur majeur du marché, il n’en reste pas moins une entreprise de taille moyenne. «Chez nous, tout le monde met la main à la pâte», explique Marc. «Nous sommes plutôt petits. Lorsque des problèmes de logistique surviennent, cela nous fait perdre beaucoup de temps.»

C’est pourquoi il est particulièrement important, pour une entreprise comme Switcher, d’avoir à ses côtés un partenaire logistique fiable.

Bien que Switcher soit une entreprise d’e-commerce, beaucoup de choses se font encore à la main, de la sélection des articles dans l’entrepôt à l’emballage de la commande. Environ 3000 commandes quittent l’entrepôt chaque mois. Le temps et les ressources sont donc précieux, et le moindre problème de logistique devient vite chronophage pour Marc et son équipe. Ou, pour reprendre les mots de Marc: «Si la Poste s’enrhume, nous avons un problème.»

Des processus d’expédition et de réception efficaces et simples sont d’autant plus importants pour Switcher. En effet, ils ont un impact non seulement sur les processus internes, mais aussi directement sur la satisfaction de la clientèle et sur la rapidité de livraison. Les clientes et les clients attendent des délais de livraison courts, une distribution fiable et des retours aussi simples que possible. Pour Switcher, cela signifie que les processus doivent fonctionner sans accroc, de la réception de la commande à l’envoi, en passant par un éventuel retour de marchandise. Cela permet d’économiser des ressources et de maîtriser les coûts, tout en créant le service que Switcher associe à son positionnement de marque «Made with Respect».

Un aller en Kickbag

Supposons qu’un t-shirt soit commandé. La commande arrive via Shopify et est directement transmise au système ERP de Switcher. Grâce aux interfaces de la Poste, les processus d’expédition sont intégrés directement dans les processus d’e-commerce de Switcher.

La commande est suivie à chaque étape, de la validation à la préparation et à la gestion des envois, en passant par le suivi de livraison et le traitement des retours. Les systèmes de Switcher et de la Poste peuvent ainsi échanger en permanence des informations et garantir une expérience d’achat simple, du panier à la boîte aux lettres. Les processus numériques s’enchaînent donc parfaitement.

Lorsque le t-shirt quitte le monde virtuel pour devenir un article bien réel dans l’entrepôt, la commande est vérifiée, l’étiquette d’expédition avec le code de suivi est imprimée, le t-shirt est emballé et l’envoi est prêt à être pris en charge.

Une fois par jour, la Poste se rend directement à l’entrepôt de Switcher. L’équipe ne doit donc pas apporter elle-même les envois à la Poste. Les colis sont mis à disposition de manière groupée, récupérés par la Poste, puis acheminés vers le processus d’expédition. Pour Switcher, c’est une tâche en moins dans les activités quotidiennes.

«C’est ainsi que les choses se passent toute la journée», explique Marc.

Grâce à la collaboration avec la Poste, l’emballage des commandes est également devenu plus simple. Depuis plus d’un an et demi, Marc utilise le Kickbag. Il s’agit d’une pochette d’expédition pratique et réutilisable, qui remplace le carton à la maison pour les clients Switcher. Seuls les clients B2B qui passent de grosses commandes reçoivent encore leur marchandise dans des cartons.

Plus de 80% des Kickbags sont retournés. «Je ne reçois que des retours positifs. J’ai des Kickbags qui ont certainement déjà été envoyés et renvoyés 60 à 70 fois.»

En interne aussi, le Kickbag facilite la logistique. «Mes collaborateurs ne veulent plus rien d’autre.» L’emballage des marchandises est non seulement plus durable qu’avec des cartons, mais le Kickbag permet également à l’équipe Switcher de gagner environ 15 secondes par commande. «Avec le Kickbag, il suffit d’ouvrir le sac, d’y mettre la marchandise, d’y coller l’autocollant de sécurité, et le tour est joué.»

Et retour en Kickbag

Si le t-shirt ne convient pas, il est facile de le renvoyer. Le renvoi peut être signalé très simplement, ce qui permet à l’équipe Switcher de savoir à l’avance qu’un retour est en cours. «L’ensemble du domaine des étiquettes retour passe par la Poste», explique Marc.

La collaboration avec la Poste rend les retours aussi pratiques que possible, et pas seulement pour Switcher. Les clientes et les clients peuvent également signaler en toute simplicité sur pick@home qu’ils renvoient un article et faire récupérer le Kickbag directement à leur domicile par la factrice ou le facteur. Aussi pratique à renvoyer que Switcher est à porter.

Mais le secteur des retours a aussi ses inconvénients. «Personne ne veut payer les frais de port et d’expédition. Les coûts des retours augmentent rapidement pour nous, les petites et moyennes entreprises», explique Marc à propos de la tendance consistant à commander des vêtements à domicile sans frais de port et à les renvoyer, tout simplement. Les coûts logistiques supplémentaires et le traitement des retours coûtent non seulement de l’argent, mais aussi du temps. «Les gens ne se posent tout simplement plus de questions», dit-il sans aller au bout de sa pensée. Il s’agit des conséquences d’une habitude bien ancrée depuis longtemps: commander des vêtements, les essayer et renvoyer ceux qui ne plaisent pas.

La fiabilité est la norme. Un partenariat personnalisé est un plus.

Avant de collaborer avec la Poste, Marc rencontrait surtout des problèmes lorsque personne n’était à la maison au moment de la livraison. Où est le colis? Où peut-on le retirer? Des questions comme celles-ci occasionnaient un surcroît de travail chez Switcher.

«C’était un énorme problème pour nous. Certes, cela ne concernait que 3 à 4% des livraisons, mais cela entraînait une charge de travail considérable et de nombreuses réclamations. Avec la Poste, ce taux est inférieur à 1%. La Poste affiche donc des résultats extrêmement bons dans ce domaine.»

De plus, les clientes et les clients apprécient d’être informés à tout moment du statut de leur envoi grâce aux interfaces API de la Poste et de savoir où se trouve leur commande. Pour Switcher, cela signifie moins de questions et pour la clientèle plus de transparence. Un petit détail qui peut faire une grande différence au quotidien.

Mais pour Marc, un bon partenariat logistique ne se limite pas à une livraison fiable et à des processus qui fonctionnent simplement.

«Un bon partenariat repose sur une relation d’égal à égal», explique Marc. Pour lui, cela implique que la Poste comprenne l’activité de Switcher et reste à l’écoute même lorsque les exigences évoluent. Cette proximité est particulièrement importante pour une entreprise de taille moyenne. Quand quelque chose ne fonctionne pas, il faut des solutions rapides et un partenaire qui participe à la réflexion.

Que nous réserve l’avenir?

Switcher grandit. Les produits de la marque sont désormais disponibles sur Galaxus et Zalando et elle a ouvert trois boutiques en peu de temps.

Lorsqu’on lui demande où il voit Switcher dans trois ans, Marc répond simplement: «Si j’avais une boule de cristal, je dormirais mieux.» Certes, il ne peut pas lire l’avenir mais il a un plan. «Actuellement, nous sommes en train de planifier le quatrième trimestre.»

La logistique doit elle aussi suivre le rythme de cette croissance. Un enlèvement quotidien de la marchandise par la Poste fonctionne bien pour le volume actuel. Mais si Switcher continue à se développer à ce rythme cette année, un deuxième enlèvement pourrait être ajouté à partir de septembre. Ce scénario a déjà été étudié avec la Poste.

Pour Marc, c’est précisément là que réside l’essence même d’un bon partenariat: ne pas attendre qu’un problème survienne pour agir mais anticiper ensemble. La logistique ne doit pas être un frein à la croissance, elle doit évoluer avec l’entreprise.

On peut donc attendre de grandes choses de la marque à la petite baleine.