Une joie qui arrive à point nommé
Lorsqu’un livre photo, un calendrier familial ou une tasse personnalisée pour un échange de cadeaux entre collègues est commandé, le contenu ne fait pas tout: le moment de la livraison compte aussi. C’est pourquoi Roman Wagner, responsable logistique chez smartphoto, mise sur la Poste.
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Un beau cadeau
«Les produits photo sont généralement commandés comme cadeau de Noël ou d’anniversaire. C’est pourquoi une livraison prévisible est essentielle, tant pour notre clientèle que pour smartphoto», explique Roman Wagner. Pour lui, un partenaire logistique fiable, qui livre dans les délais, fait bien sûr partie de la promesse de marque.
Pour que la distribution des cadeaux soit un succès, la production et la logistique doivent fonctionner en parfaite harmonie.
Il était une fois, avant Noël
Un partenariat solide est important pour garantir des livraisons ponctuelles et prévisibles. Une histoire, réelle bien que paraissant trop belle pour être vraie, le montre bien. «Au cours des deux derniers mois de l’année, nous réalisons environ 50% de notre volume annuel de vente», commente Roman.
«Nous étions donc au beau milieu de la période la plus intense de l’année lorsqu’un envoi comprenant environ 3000 colis, initialement prévu comme envoi Priority, a quitté l’entrepôt par erreur avec des étiquettes Economy», poursuit Roman.
Afin que cet envoi puisse malgré tout arriver à temps chez les clientes et les clients, smartphoto a décidé de le faire passer a posteriori en Priority. Le problème: à ce moment-là, les 3000 colis se trouvaient déjà au centre de distribution de Härkingen. Et sans ce passage d’Economy à Priority, ils arriveraient tous trop tard. Ce qui s’est passé ensuite impressionne Roman encore aujourd’hui: «Le service interne de la Poste et quelques représentantes et représentants se sont rendus sans plus attendre à Härkingen et ont collé les étiquettes Priority à la main sur les 3000 colis.»
Si cette opération exceptionnelle a représenté un défi pour la Poste, les clientes et les clients n’y ont vu que du feu. Ils ont reçu leurs cadeaux à temps pour pouvoir les déposer sous le sapin de Noël. «Je ne l’oublierai jamais, la Poste a accompli un véritable tour de force, ce qui nous a probablement évité d’avoir des milliers de clientes et clients mécontents à l’époque.»
31 ans, 600 produits, une ambition
Le partenariat entre la Poste et smartphoto remonte au tout début. Lorsqu’il n’y avait pas encore de smartphones, l’assortiment se limitait à un seul produit: les photos imprimées. «À l’époque, nous envoyions la pellicule dans une pochette photo, nous la développions, l’imprimions et la renvoyions», raconte Roman. «Ce service s’appelait Photopost.» À ce moment-là déjà, smartphoto misait sur la logistique bidirectionnelle de la Poste: les clientes et les clients ne payaient que les frais de port, la Poste prenait en charge l’acheminement de la commande à l’aller comme au retour. Petite anecdote amusante, soit dit en pensant: aujourd’hui encore, le mot «Photopost» figure sur chaque étiquette smartphoto.
À partir de ce seul produit, la gamme s’est étoffée et compte aujourd’hui près de 600 références. Et chacun de ces produits pose des défis à la logistique: lesquels peuvent être expédiés sans problème? Qu’est-ce qui risque de rouler? Qu’est-ce qui doit être considéré comme envoi encombrant? Et quels produits ne doivent pas rester trop longtemps en transit pendant l’été? Petit indice: les produits personnalisés en chocolat. Ils font eux aussi désormais partie de l’assortiment de smartphoto et doivent, dans la mesure du possible, ne pas arriver fondus chez les clientes et les clients.
Pour Roman, qui travaille depuis 25 ans chez smartphoto, cette complexité croissante a son charme. «Avec ces nouveaux produits, la recherche de solutions en collaboration avec la Poste est devenue plus intense et plus passionnante. J’aime bien ça.»
Les options d’expédition ont elles aussi évolué: le mode de livraison unique présente désormais deux variantes: Economy et Priority. Depuis trois ans, il existe même une livraison dans les 48 heures pour une sélection de produits cadeaux. La logistique est donc devenue plus complexe mais les attentes de la clientèle restent identiques. Pour reprendre les mots de Roman: «Au fond, l’objectif n’a pas changé: un colis envoyé par la Poste doit arriver à destination avec un maximum de fiabilité et dans les meilleurs délais.»
Partenariat fidèle, clientèle fidèle
La Poste reste le seul partenaire de smartphoto en Suisse. Pour Roman, la fiabilité des délais de livraison, les tarifs individuels et le suivi personnalisé font la différence.
Un partenariat qui fonctionne est également important pour les affaires. «Comme le montrent nos propres sondages, la rapidité et le respect des délais de distribution sont des critères essentiels pour que nos clientes et clients passent une commande chez nous. Cela contribue à fidéliser la clientèle, qui renouvelle ses commandes chez smartphoto année après année», explique Roman.
Pour Roman, si la collaboration fonctionne, il n’y a aucune raison de la compliquer inutilement. «Un seul prestataire, la Poste, nous suffit, car elle répond au mieux à tous nos besoins.»
Quand la logistique va, tout va
«Grâce à la Poste, nous pouvons livrer nos produits de manière fiable et rapide, ce qui fait plaisir à notre clientèle», résume Roman à la fin de l’entretien.
Et c’est précisément l’objectif de smartphoto: les cadeaux doivent non seulement être personnalisés, mais aussi arriver à temps. Que ce soit sous le sapin de Noël, à l’occasion d’un anniversaire ou tout simplement comme petite surprise de temps en temps. Et ce, qu’il s’agisse d’un tapis de souris personnalisé pour un collègue de bureau ou d’une tasse photo pour un être cher. Derrière chacun de ces colis se cache un partenariat qui, en coulisses, accomplit le nécessaire pour que l’essentiel arrive à bon port: un cadeau qui fait plaisir au bon moment.
