Da pesciolino a balena

Switcher si sta via via trasformando in un importante player per quanto si tratti ancora di un’azienda di medie dimensioni. «Da noi tutti fanno tutto», spiega Marc. «Siamo piuttosto piccoli e se si verificano problemi con la logistica, questo ci fa perdere molto tempo».

Ecco perché per un’azienda come Switcher è particolarmente importante avere al proprio fianco un partner logistico su cui poter fare affidamento.

Sebbene Switcher sia un’azienda di e-commerce, molte attività vengono ancora svolte a mano, dalla ricerca della merce in magazzino all’imballaggio dell’ordine. Ogni mese circa 3000 ordini lasciano il magazzino. Tempo e risorse sono quindi preziosi e ogni intoppo nella logistica si trasforma rapidamente in una perdita di tempo per Marc e il suo team. O per dirla con le parole di Marc: «Se alla Posta hanno un po’ di tosse, allora noi abbiamo un problema».

Per Switcher è quindi ancora più fondamentale avere processi di spedizione e ricezione semplici ed efficienti perché questi non influenzano solo le procedure interne, ma anche direttamente la soddisfazione della clientela e la velocità di consegna. La clientela si aspettano tempi di consegna brevi, un recapito affidabile e resi il più semplici possibile. Per Switcher questo significa che i processi devono funzionare senza intoppi, dalla ricezione dell’ordine alla spedizione fino a un eventuale rinvio dei pacchi. Così si risparmiano risorse e si tengono sotto controllo i costi, fornendo al contempo quel servizio che ricollega Switcher al suo posizionamento del marchio «Made with Respect».

Spedizioni con Kickbag

Supponiamo che qualcuno ordini una t-shirt. L’ordine giunge tramite Shopify e viene inviato direttamente al sistema ERP di Switcher. Grazie alle interfacce della Posta, i processi di spedizione sono integrati direttamente nelle procedure di e-commerce di Switcher.

L’ordine viene seguito dal checkout fino al tracciamento e al reso, passando per la preparazione e la gestione dell’invio. In questo modo i sistemi di Switcher e della Posta possono scambiarsi costantemente informazioni e garantire un’esperienza di acquisto del tutto semplice che va dal carrello alla cassetta delle lettere. I processi sono quindi perfettamente integrati a livello digitale.

Quando la t-shirt smette di esistere solo all’interno del software per diventare una merce fisica in magazzino, si controlla l’ordine, si stampa l’etichetta di spedizione con il codice di tracciamento, si imballa la t-shirt e si prepara l’invio pronto per il ritiro.

La Posta passa direttamente al magazzino di Switcher una volta al giorno, per cui il personale non deve portare personalmente gli invii una volta pronti. Questi vengono preparati cumulativamente, ritirati dalla Posta e poi trasferiti nel processo di spedizione. Per Switcher questo significa un ulteriore passaggio sottratto alla propria attività quotidiana.

«È così che funziona per tutto il giorno», spiega Marc.

Grazie alla collaborazione con la Posta, la logistica è diventata più snella anche per quanto riguarda l’imballaggio stesso. Da oltre un anno e mezzo Marc utilizza il Kickbag, una busta di spedizione riutilizzabile che sostituisce in modo pratico la scatola di cartone recapitata a casa dei clienti Switcher. Solo i clienti B2B che effettuano grandi ordinazioni ricevono ancora la merce imballata nella scatola di cartone.

Oltre l’80% dei Kickbag viene restituito. «Dal sistema ricevo solo feedback positivi. Ho dei Kickbag che sicuramente sono già stati spediti e rispediti dalle 60 alle 70 volte».

Il Kickbag snellisce la logistica anche a livello interno. «Il mio personale non vuole ormai nient’altro». L’imballaggio della merce non risulta solo più sostenibile rispetto a quello in scatole di cartone, ma grazie al Kickbag il team di Switcher risparmia anche circa 15 secondi per ogni ordine. «Con il Kickbag basta aprire il sacchetto, inserire la merce, apporre l’adesivo di sicurezza e il gioco è fatto».

Anche i resi viaggiano in Kickbag

Se la t-shirt non dovesse andare bene, si può sempre restituirla senza problemi. Basta registrare in tutta semplicità il rinvio del pacco, in modo che il team di Switcher sappia già in anticipo che è in arrivo un reso. «L’intero ambito delle etichette per il rinvio è gestito dalla Posta», afferma Marc.

La collaborazione con la Posta rende più pratici i resi non soltanto per Switcher. Anche i clienti possono comunicare in tutta semplicità il rinvio del proprio pacco scrivendo all’indirizzo pick@home e richiedere il ritiro del Kickbag direttamente da casa loro a cura della postina o del postino. La restituzione del reso è tanto comoda quanto i capi Switcher.

Ma i resi hanno anche lati negativi. «Nessuno vuole pagare le spese di porto e di spedizione. Per noi, piccole e medie imprese, i resi comportano un rapido aumento dei costi», sostiene Marc riguardo alla tendenza che porta a ordinare capi d’abbigliamento per riceverli con spedizione gratuita a casa per poi semplicemente rispedirli indietro. L’onere logistico aggiuntivo e l’evasione dei resi non costano solo denaro, ma anche tempo. «La gente semplicemente non ci pensa», dice senza portare a conclusione il pensiero e facendo riferimento alle conseguenze di un’abitudine che si è affermata da tempo, ossia quella di ordinare, provare e restituire gli abiti che non sono di gradimento.

L’affidabilità è il pacchetto base. La partnership personale l’upgrade.

Prima della collaborazione con la Posta, Marc aveva problemi soprattutto quando al momento del recapito non c’era nessuno presente a casa. Dove finiva il pacco? Dove si poteva ritirarlo? Domande come queste comportavano un dispendio aggiuntivo a carico di Switcher.

«È stato un problema mastodontico per noi. Pur interessando solo il 3-4% circa delle consegne, a noi ha causato un enorme dispendio di tempo e numerosi reclami. Collaborando con la Posta siamo al di sotto dell’1%, vale a dire un tasso estremamente positivo».

Inoltre, grazie alle interfacce API della Posta, i clienti apprezzano il fatto di essere sempre informati sullo stato dei loro invii e di sapere dove si trova il loro ordine in quel preciso momento. Per Switcher questo si traduce in meno richieste di chiarimento e maggiore trasparenza a beneficio della clientela. Si tratta di un piccolo dettaglio che può fare una grande differenza nella quotidianità.

Per Marc, una buona partnership nel settore della logistica significa però molto più di un recapito affidabile e di processi semplici da gestire.

«Una buona partnership si basa su un rapporto alla pari», afferma Marc. Per lui è importante che la Posta comprenda l’attività di Switcher e che sia disponibile anche in caso di mutate esigenze. Questa vicinanza è importante soprattutto per un’azienda di medie dimensioni. Se qualcosa non funziona, servono infatti soluzioni rapide e un partner che faccia la sua parte.

Uno sguardo nella sfera di cristallo

Switcher è in crescita. Il marchio è ora disponibile su Galaxus e Zalando e in poco tempo ha inaugurato ben tre negozi.

Alla domanda su come vede il marchio da qui a tra tre anni Marc risponde: «Se avessi una sfera di cristallo dormirei sonni più tranquilli». Certo non possiede la sfera di cristallo, ma ha però un piano. «Al momento ci stiamo occupando della pianificazione del quarto trimestre».

Anche la logistica deve tenere il passo della crescita. Un ritiro al giorno da parte della Posta funziona bene per il volume attuale, ma se Switcher continuasse a crescere così come ha fatto quest’anno, da settembre potrebbe aggiungersi un secondo ritiro, uno scenario già simulato con la Posta.

Per Marc è proprio questo il segreto di una buona partnership: non limitarsi a reagire quando sorge un problema, ma pianificare insieme in anticipo. La logistica non deve diventare un ostacolo alla crescita, bensì crescere organicamente insieme all’azienda.

Dal marchio della piccola balena possiamo quindi aspettarci grandi cose.