Vom kleinen Fisch zum grossen Wal

Switcher entwickelt sich zwar zunehmend zum grossen Player, ist selbst aber noch ein mittelgrosses Unternehmen. «Bei uns machen alle alles», sagt Marc. «Wir sind eher klein. Wenn Probleme mit der Logistik auftauchen, kostet uns das viel Zeit.»

Darum ist es für ein Unternehmen wie Switcher besonders wichtig, eine Logistikpartnerin an der Seite zu haben, auf die es sich verlassen kann.

Obwohl Switcher ein E-Commerce-Unternehmen ist, passiert noch vieles von Hand: vom Aussuchen der Ware im Lager bis zum Verpacken der Bestellung. Rund 3000 Bestellungen verlassen jeden Monat das Lager. Zeit und Ressourcen sind entsprechend kostbar, und jedes Problem in der Logistik wird für Marc und sein Team schnell zum Zeitfresser. Oder in Marcs Worten: «Wenn die Post hustet, haben wir ein Problem.»

Umso wichtiger sind für Switcher effiziente und unkomplizierte Versand- und Empfangsprozesse. Denn sie beeinflussen nicht nur die internen Abläufe, sondern direkt auch die Kundenzufriedenheit und die Liefergeschwindigkeit. Die Kundinnen und Kunden erwarten kurze Lieferzeiten, eine verlässliche Zustellung und möglichst einfache Retouren. Für Switcher bedeutet das: Die Prozesse müssen vom Eingang der Bestellung über den Versand bis zu einer allfälligen Rücksendung reibungslos funktionieren. Das spart Ressourcen, hält die Kosten im Griff und schafft gleichzeitig den Service, den Switcher mit seiner Markenpositionierung «Made with Respect» verbindet.

Einmal via Kickbag hin

Nehmen wir an, ein T-Shirt wird bestellt. Die Bestellung kommt über Shopify rein und wird ins ERP-System von Switcher gepusht. Über die Schnittstellen der Post sind die Versandprozesse direkt in die E-Commerce-Abläufe von Switcher integriert.

Die Bestellung wird dabei vom Checkout über die Versandvorbereitung und -steuerung bis hin zum Tracking und zur Retoure begleitet. So können die Systeme von Switcher und der Post laufend Informationen austauschen und sorgen für ein unkompliziertes Einkaufserlebnis – vom Warenkorb bis zum Briefkasten. Digital greifen die Prozesse also nahtlos ineinander.

Wenn das T-Shirt dann seine Software-Existenz verlässt und im Lager zur echten Ware wird, wird die Bestellung kontrolliert, das Versandetikett inklusive Tracking-Code ausgedruckt, das T-Shirt verpackt und die fertige Sendung für die Abholung bereitgestellt.

Einmal täglich kommt die Post direkt zu Switcher ins Lager. Das Team muss die fertigen Sendungen also nicht selbst zur Post bringen. Sie werden gesammelt bereitgestellt, von der Post abgeholt und anschliessend in den Versandprozess überführt. Für Switcher bedeutet das einen weiteren Schritt, der aus dem eigenen Tagesgeschäft verschwindet.

«So läuft das eigentlich den ganzen Tag», sagt Marc.

Und auch beim Verpacken ist die Logistik dank der Zusammenarbeit mit der Post komfortabler geworden. Seit gut eineinhalb Jahren setzt Marc auf den Kickbag: eine wiederverwendbare Versandtasche, die den Karton für Switcher-Kundinnen und -Kunden praktisch ersetzt. Nur B2B-Kunden, die grosse Bestellungen aufgeben, erhalten ihre Ware noch im Karton.

Über 80 Prozent der Kickbags kommen zurück. «Ich erhalte durch das Band nur positives Feedback. Ich habe Kickbags, die bestimmt schon 60 bis 70 Mal versandt und zurückgeschickt wurden.»

Auch intern macht der Kickbag die Logistik komfortabler. «Meine Leute wollen gar nichts anderes mehr haben.» Das Verpacken der Ware ist nicht nur nachhaltiger als mit Kartonschachteln, dank des Kickbags spart das Switcher-Team pro Bestellung auch rund 15 Sekunden. «Beim Kickbag öffnet man einfach die Tasche, legt die Ware rein, klebt den Sicherheitskleber drauf und fertig.»

Und via Kickbag zurück

Sollte das T-Shirt doch nicht passen, lässt es sich unkompliziert zurückschicken. Die Rücksendung kann einfach angemeldet werden, sodass das Switcher-Team bereits im Voraus weiss, dass eine Retoure unterwegs ist. «Der gesamte Bereich der Retourenetiketten läuft über die Post», sagt Marc.

Die Zusammenarbeit mit der Post macht Retouren nicht nur für Switcher so komfortabel wie möglich. Auch Kundinnen und Kunden können ihre Rücksendung ganz einfach über pick@home anmelden und den Kickbag direkt zu Hause von der Pöstlerin oder dem Pöstler abholen lassen. So bequem zurückgeschickt, wie sich Switcher trägt.

Aber das Retouren-Business hat auch seine Schattenseiten. «Niemand will für Porto und Versand bezahlen. Bei Retouren steigen die Kosten für uns kleine bis mittelgrosse Unternehmen schnell», sagt Marc über den Trend, Kleidung portofrei nach Hause zu bestellen und einfach zurückzuschicken. Der zusätzliche Logistikaufwand und das Verarbeiten der Retouren kosten nicht nur Geld, sondern auch Zeit. «Die Leute machen sich einfach keine Gedanken mehr», sagt er und lässt den Gedanken unausgeführt. Gemeint sind die Konsequenzen einer Gewohnheit, die sich längst etabliert hat: Kleidung bestellen, anprobieren und zurückschicken, wenn sie nicht gefällt.

Zuverlässigkeit ist Standard, persönliche Partnerschaft das Upgrade

Vor der Zusammenarbeit mit der Post hatte Marc vor allem dann Probleme, wenn bei der Zustellung niemand zu Hause war. Wo ist das Paket? Wo kann es abgeholt werden? Fragen wie diese sorgten bei Switcher für zusätzlichen Aufwand.

«Das war für uns ein Riesenproblem. Es betraf zwar nur etwa drei bis vier Prozent der Lieferungen, löste bei uns aber enorm viel Aufwand und viele Reklamationen aus. Bei der Post liegen wir diesbezüglich wirklich bei unter einem Prozent. Die Post hat dort eine extrem gute Quote.»

Zudem schätzen Kundinnen und Kunden, dass sie dank der API-Schnittstellen der Post jederzeit über den Status ihrer Sendung informiert sind und wissen, wo sich ihre Bestellung gerade befindet. Für Switcher bedeutet das weniger Rückfragen und für die Kundschaft mehr Transparenz. Ein kleines Detail, das im Alltag einen grossen Unterschied machen kann.

Doch eine gute Logistikpartnerschaft bedeutet für Marc mehr als eine zuverlässige Zustellung und Prozesse, die einfach funktionieren.

«Eine gute Partnerschaft basiert auf Augenhöhe», sagt Marc. Für ihn gehört dazu, dass die Post das Geschäft von Switcher versteht und auch dann ansprechbar ist, wenn sich Anforderungen verändern. Gerade für ein mittelgrosses Unternehmen ist diese Nähe wichtig. Wenn etwas nicht funktioniert, braucht es schnelle Lösungen und eine Partnerin, die mitdenkt.

Ein Blick in die Glaskugel

Switcher wächst. Die Marke ist inzwischen auf Galaxus und Zalando erhältlich und hat innerhalb kurzer Zeit drei Shops eröffnet.

Auf die Frage, wo er die Marke in drei Jahren sehe, sagt Marc nur: «Wenn ich eine Glaskugel hätte, könnte ich besser schlafen.» Zwar hat er keine Glaskugel, dafür aber einen Plan: «Im Moment sind wir mit der Planung von Q4 beschäftigt.»

Auch die Logistik muss mit diesem Wachstum Schritt halten. Eine Abholung pro Tag durch die Post funktioniert für das aktuelle Volumen gut. Doch wenn Switcher in diesem Jahr weiter so wächst, könnte ab September eine zweite Abholung dazukommen. Das Szenario wurde bereits mit der Post durchgespielt.

Denn genau darin zeigt sich für Marc, was eine gute Partnerschaft ausmacht: Nicht erst reagieren, wenn ein Problem da ist, sondern gemeinsam vorausplanen. Die Logistik soll dabei nicht zum Wachstumshemmer werden, sondern mit dem Unternehmen mitwachsen.

Von der Marke mit dem kleinen Wal kann man also Grosses erwarten.